01Il problema
Un negozio online riceve ogni giorno le stesse domande: dov'è l'ordine, quanto costa la spedizione, quale prodotto scegliere. Arrivano di sera, nel weekend, da più paesi. Se a rispondere è una persona sola, che nel frattempo manda avanti un'azienda, il cliente aspetta ore per un'informazione che esiste già.
02Come si usa
- Il cliente scrive su WhatsApp, come farebbe con il negozio. Nessuna app da installare, nessun modulo da compilare.
- L'assistente riconosce la lingua e risponde con le informazioni del negozio: ordini, spedizioni, prodotti.
- Sui casi delicati passa la mano. Resi, reclami e richieste fuori ambito vanno a una persona, e da quel momento l'assistente non interviene più.
- Si presenta per quello che è. Dentro la conversazione si dichiara assistente automatico, non lo nasconde nelle condizioni d'uso.
03Come è costruito
- CanaleWhatsApp, sul numero del negozio
- Comprensioneun modello linguistico interpreta la domanda e la lingua di chi scrive
- Conoscenzale risposte si basano sulle informazioni del negozio; quando non le ha, va a cercarle lì
- Passaggioregole che riconoscono i casi da affidare a una persona; dopo il passaggio l'assistente tace
- Infrastrutturaun server sempre acceso: notti, weekend e festivi compresi
04Risultati
Su sei mesi di conversazioni reali la prima risposta arriva in 4 secondi (mediana), contro 23 ore quando rispondeva una persona, e l'80% delle conversazioni si chiude senza intervento umano. Sono mediane, non medie: le medie sarebbero state più spettacolari, ma falsate dalle conversazioni riprese giorni dopo.